文件通知
  • 九江市工商行政管理局 九江市消费者权益保护委员会关于开展消费投诉信息公示工作的通知
  • 发布时间: 2018-07-06      信息来源:      作者:
 各县(市、区)市场和质量监督管理局,九江经济技术开发区、庐山西海市场和质量监督管理局,消费者协会:

为进一步提高经营者诚信守法经营意识,营造安全放心的消费环境,进一步推进我市创建"全国文明城市、国家卫生城市、国家历史文化名城"工作,根据国家市场监管总局、省工商局关于全面开展消费投诉信息公示试点工作部署和要求,结合九江实际,现将我市开展消费投诉信息公示工作有关事项通知如下。

一、工作目标

通过开展消费投诉信息公示,逐步建立常态化消费投诉公示制度机制,充分发挥公示的公众监督、信用约束和提示预警作用,倒逼经营者落实主体责任,不断完善企业信用监管体制,全面推进消费维权社会共治,提高我市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度,更好的保障消费者的知情权,选择权,增强其主动防范消费风险能力,为探索和完善消费维权机制奠定坚实的基础。

二、工作原则

(一)坚持问题导向。从消费者反映强烈的领域和行业着手,抓住涉及面广、关乎民生的热点、难点、痛点,以点带面,逐步扩大消费投诉公示覆盖面,提高公示试点工作综合效应。

(二)坚持社会共治。鼓励创新公示内容,积极拓展公示渠道,有效提升公示影响,拓展扩大公示应用,构建政府、企业和公众多方共同参与、优势互补的消费维权社会共治格局。

(三)坚持客观公正。消费投诉公示工作坚持客观公正、有法可依原则。

三、工作内容、方法

(一)公示的内容

公示数据来源于江西省市场监管部门统一投诉举报平台在库已办结投诉数据,主要公示内容为:

1.被投诉主体单位名称及基本登记信息;

2.工商和市场监管部门受理的消费者投诉案件数量;

3.被投诉主体单位投诉的调解成功率(包括投诉后自行和解);

4.其他应当公示的消费投诉信息;

5.对个别性质恶劣、涉案金额较大、群体性投诉、社会热点问题等重大典型的消费者投诉案件应当详细公示。

各单位可根据本单位实际情况,自行设置具体的公示内容,但要注意保护投诉人的隐私。

(二)   公示的方式

消费投诉公示工作可采用集中公示的方式,即各地根据实际情况,选取投诉较多,消费者比较关注的重点行业根据投诉量、调解成功率等指标对经营者进行排序,定期或不定期地予以公示。对于重点行业的选择,可以参考上一年度投诉量,本年度消费者投诉量变化、媒体监督焦点、舆情热点、监管所发现的风险点等因素。对于跨行业的集中公示,公示对象为所有被投诉的市场主体,同样可以按照投诉量、调解成功率等进行排序。通过集中公示直观展现经营者的投诉情况及同比变化,对于投诉量居高不下、调解成功率低于行业平均水平的经营者能够形成更有力的威慑,倒逼落实消费维权主体责任,更好解决消费者诉求。

(三)公示的渠道

1.本级(工商)市场监管局门户网站开辟消费投诉公示专栏;

2.争取在当地政府门户网站、主流媒体、有影响力的网站平台等上开辟专栏;

3.企业信用信息公示系统增加消费投诉版块(待工商总局统一部署后);

4.本地大型城市商业综合体、消费集中集聚区等场所醒目位置设立消费投诉公示区域;

5.街道、社区、居委会、村委会等基层组织的公示栏;

6.各地创新拓展的其他公示渠道(利用互联网+、手机APP等多种形式创新公示渠道)。

(四)建立健全相关制度

各地应当结合实际情况,按照客观真实、及时全面、公开透明、程序正当等原则,围绕消费投诉公示对象、内容、方式、媒介、程序、更正、救济、内部管理、社会监督、风险防控等方面,探索建立专门的工作制度,并在实践中及时优化完善,不断提升消费投诉公示试点工作的规范化、制度化水平。

四、工作时间安排

(一)前期准备(201875-15日)。市工商局部署消费投诉信息公示工作,各单位结合本地实际,制定具体实施方案并报市工商局,做好前期准备工作。

(二)具体实施(2018716-930日)。各单位按照本地实施方案开展消费投诉信息公示工作,探索确定符合实际情况的公示内容、公示方式和公示程序,积极扩大公示影响力,及时向市工商局上报公示工作过程中遇到的新情况、新问题,确保消费投诉信息公示工作顺利推进。

(三)评估总结(2018101-1031日)。各单位及时总结公示工作情况,于2018112日前书面报送市工商局。市工商局将开展专项调研和成效评估,总结各地有特色的做法,研究部署下一阶段深入推进消费投诉公示工作。

五、工作要求

(一)提高思想认识。消费投诉信息公示工作是工商和市场监管部门推进消费维权社会化的重要途径,是推动倒逼经营者履行主体责任的有力举措,也是提供消费指引、引导放心消费、促进消费增长的有效载体。各地要充分认识消费升级与经济转型的新常态下,探索开展消费投诉公示工作的重要意义,切实抓好试点落地,推动消费者权益保护工作迈上新台阶。各地要切实加强组织领导,明确职责分工,加强协作配合,确保本地区消费投诉信息公示工作高效有序推进。

(二)结合各项工作。各单位要充分发挥好消费投诉信息公示的积极作用,形成新时期市场监管工作的重要抓手,与信用监管、信用体系建设、12315"五进"站点、放心消费创建、"诉转案"、消费提示警示、行政指导约谈等其他工作深度融合,同步推进,互相促进。进一步提高监管执法的预判性、精准性、有效性。

(三)信息及时准确。在开展消费投诉公示过程中,各地区要围绕可能影响消费者选择的投诉信息公示,既不能含糊笼统,也不宜事无巨细。不刻意追求公示信息大而全,一定要确保公示信息及时准确

(四)科学设置指标。科学设置公示指标防范恶性竞争、恶意投诉等风险。提高公示的预判性、精准性、有效性,避免简单机械以绝对数据论排名,防止因不考虑行业差异仅考虑投诉数量而给经营者带来的公平公正问题。

 

联 系 人:市工商局消保局  朱颖

联系电话:0792-8137567

联系邮箱:49053012@qq.com

 

 

九江市工商行政管理局    九江市消费者权益保护委员会

201875

 

 

九江市工商行政管理局办公室              201875日印发