• 2017年度12315数据统计分析
  • 发布时间: 2017-12-02      信息来源:      作者:

2017年度,全市12315指挥中心共接收消费者各类诉求19206件,其中投诉4762件、举报559件、咨询13623件、其他262件,分别占来电总量的25%、3%、71%、1%。为消费者挽回经济损失330.24万元。

2017年12315数据类型分布图

 

 

与去年同期相比,来电总量、投诉、举报、咨询、其他全部增长,来电总量增加了5181件,增幅是37%;投诉增加了1455件,增幅是44%;举报增加了153件,增幅是37%;咨询增加了3316件,增幅是32%。

         

近三年12315数据分析图

 

从数据来源分析,由市局12315指挥中心登记14082件诉求,各县区局登记4526件诉求,全国12315互联网平台登记598件诉求。详情如下图:

       2017年12315数据来源分析图

 来源

总量

投诉

举报

咨询

其他

市局登记

14082

3294

370

10418

0

县区局登记

4526

965

94

3205

262

全国12315互联网平台

598

503

95

0

0

合计

19206

4762

559

13623

262

 

 

 

一、 投诉分析

登记4762件投诉中,商品类投诉3208件、服务类投诉1554件,分别占投诉总量的67%、33%。

1、商品类投诉(3208件)

商品类投诉中位居投诉前列的行业为服装鞋帽(572件)、交通工具(464件)、家居用品(256件)、装修建材223件)、家用电器222件),分别占商品类投诉的18%、14%、8%、7%、7%。

2017商品类投诉前五位与2016年对比表

排名

2016

投诉量

占商品类比重

排名

2017

投诉量

占商品类比重

1

服装鞋帽

411

19%

1

服装鞋帽

572

18%

2

交通工具

361

16%

2

交通工具

464

14%

3

通讯产品

230

10%

3

家居用品

256

8%

4

家用电器

227

10%

4

装修建材

223

7%

5

家居用品

143

6%

5

家用电器

222

7%

2服务类投诉(1554件)

服务类投诉中位居投诉前列的行业为餐饮和住宿服务(244件)、美容美发服务187件)、制作保养修理服务129件)、文化娱乐体育服务118件)、专业技术服务91件),分别占服务类投诉的16%、12%、8%、8%、6%。

2017服务类投诉前五位与2016年对比表(单位:件)

排名

2016

投诉量

占服务类比重

排名

2017

投诉量

占服务类比重

1

通信服务

151

14%

1

餐饮和住宿服务

244

16%

2

美容美发服务

116

11%

2

美容美发服务

187

12%

3

制作保养修理服务

82

7%

3

制作保养修理服务

129

8%

4

宽带服务

70

6%

4

文化娱乐体育服务

118

8%

5

交通运输服务

38

3%

5

专业技术服务

91

6%

3、热点被诉主体分析

2017年度,排名前五的被诉主体分别是中国移动、中国电信、苏宁电器、联盛超市、派拉蒙。

2017年排名前五的被诉主体分析图

排名

名称

数量

主要问题

1

中国移动

113

手机质量及三包问题,多收话费、流量费、套餐费等费用,未经消费者同意私自办理业务、拒绝拖延办理或捆绑业务,有关宽带的投诉,不履行承诺赠送话费等

2

中国电信

84

有关宽带的投诉,未经同意私自办理业务或拖延、拒绝办理或捆绑隐瞒业务,手机质量及三包投诉,多收话费、流量费等费用,不履行赠送话费、优惠等承诺

3

苏宁

35

主要涉及到商品质量及三包问题、电器送货及安装问题、不履行退货承诺问题

4

联盛超市

30

主要涉及到商品质量问题、标价与实付款不符问题、虚假宣传、虚假抽奖活动、不履行无理由退货或者送货等承诺、计量等

5

派拉蒙

22

主要涉及到预付卡消费问题

    4、各县(区)局投诉处理情况

2017年全市各县(区)处理消费者投诉总量比例图

 

  2017年度全市12315系统共登记4762件投诉各县(区)局处理消费者诉求总量整体呈现上升趋势,主要原因有以下两点:一是消费者的维权意识进一步增强;二是各级工商部门积极拓展消费者诉求表达和反馈渠道,特别是全国12315互联网平台及十大县局设立单独得12315接诉平台,方便了消费者投诉。

2017年各县(区)局接收消费者诉求情况看中心城区仍是投诉的“重灾区”,浔阳区、濂溪区、开发区处理的投诉量占全市投诉总量的58%。

截至2018年1月4日,全市已办结投诉4675件,办结率98%。共受理3430件,调解成功2959件,调解率86%。

          2017年全市各县(区)处理消费者投诉详情图

单位

投诉总量

办结数

办结率

受理量

调解成功数

调解率

浔阳区

1074

1048

98%

992

919

93%

濂溪区

905

897

99%

571

484

85%

开发区

794

782

98%

310

257

83%

武宁县

259

256

99%

201

179

89%

彭泽县

204

200

98%

179

174

97%

瑞昌市

190

190

100%

169

158

93%

修水县

182

173

95%

150

147

98%

都昌县

200

198

99%

143

111

78%

德安县

139

139

100%

129

109

84%

柴桑区

173

171

99%

117

88

75%

庐山市

151

139

92%

136

49

36%

湖口县

187

187

100%

107

77

72%

共青城市

105

102

97%

84

73

87%

庐山风景区

74

74

100%

63

60

95%

永修县

74

71

96%

47

43

91%

九江市局

45

45

100%

27

26

96%

庐山西海

6

6

100%

5

5

100%

合计

4762

4678

98%

3430

2959

86%

 

二、举报分析

2017年全市12315系统共接收559件举报。其中有关商品类的举报387件、服务类的举报172件,分别占举报的69%、31%。与去年同期相比,举报增加了153件,增幅是37%,增幅近四成。

1、举报的热点行业分析

位居举报前五的行业分别是:1、食品(70件),占举报总量的13%;2、服装鞋帽(47件),占举报总量的8%;3、保健品(35件),占举报总量的6%;4、餐饮住宿服务(27件),占举报总量的5%;5、家用电器(26件),占举报总量的5%。

2017举报前五行业2016年对比表

排名

2016

举报

举报比重

排名

2017

举报

举报比重

1

食品

37

9%

1

食品

70

13%

2

餐饮和住宿服务

32

8%

2

服装鞋帽

47

8%

3

保健品

23

6%

3

保健品

35

6%

4

燃料

22

5%

4

餐饮住宿服务

27

5%

5

交通工具

17

4%

5

家用电器

26

5%

 

与上一年度相比,食品、餐饮和住宿服务、保健品依旧是举报的热点,仍在举报前五的行业之中燃料、交通工具被服装鞋帽、家用电器取而代之。

从举报的问题来看,主要集中在:1、涉嫌虚假宣传等违反《广告法》的行为(126件);2、无照经营及涉及经营资质的举报(87件);3、商品质量问题(63件);4、涉嫌传销的举报(51件);5、假冒品牌及商标侵权(53件)。与上一年度相比,举报的主要问题无变化。

     2各县(区)局举报处理情况

2017年全市各县(区)处理举报总量比例图

 

    2017年,从各县(区)局处理举报量看,濂溪区、浔阳区、开发区位居前三,合计占举报总量的50%。

截止2018年1月4号,559件举报已办结533件,办结率是95%。

2017年全市各县(区)处理举报详情图

单位

受理量

办结量

办结率

濂溪区

115

111

97%

浔阳区

97

92

95%

开发区

70

67

96%

瑞昌市

46

46

100%

九江县

36

35

97%

都昌县

31

30

97%

修水县

26

26

100%

武宁县

21

21

100%

庐山市

23

18

78%

永修县

20

19

95%

湖口县

20

18

90%

彭泽县

16

15

94%

德安县

16

14

88%

共青城市

10

10

100%

九江市局

9

8

89%

庐山局

3

3

100%

庐山西海

0

0

-

合计

559

533

95%