• 2017年上半年12315接诉情况统计分析
  • 发布时间: 2017-08-02      信息来源:      作者:

2017年上半年,全市工商系统12315共受理消费者各类诉求9644件,其中咨询6960件,投诉2260件,举报261件,其他163件,为消费者挽回经济损失126.74万元 

各类诉求来源示意图(单位:件)

 来源

类别

电话

来函

来人

语音

信箱

市局

网站

省局

网站

全国

网站

合计

诉求总量

5928

39

154

3244

20

107

152

9644

咨询

4256

0

22

2682

0

0

0

6960

投诉

1486

27

124

378

20

93

132

2260

举报

171

12

8

36

0

14

20

261

其他

15

0

0

148

0

0

0

163

 

与去年同期相比,诉求总量增长42%,咨询件上升40.7%,投诉件增长36.4%,举报件上浮41.8%

 

一、投诉涉及的热点行业

2017年上半年,投诉总量是2260件,其中商品类投诉1448件,服务类投诉812件,各占投诉总量的64%36%

商品类投诉中,位居投诉量前五位的行业分别是服装鞋帽(309件)、交通工具(198件)、家居用品(125件)、通讯产品(120件)及装修建材(102件)。

服务类投诉中,位居投诉量前五位的行业依次是通信服务(116件)、餐饮住宿服务(106件)、美容美发服务(100件)、制作保养修理服务(64件)、文化娱乐体育服务(60件)。

服务类投诉热点行业分布图

与去年同期相比,2017年上半年位列投诉前五的行业排位发生了明显变化,家居用品取代家用电器挤入前五位。服装鞋帽、交通工具、通讯产品、通信服务投诉量都明显增长。

 20162017年上半年投诉热点行业对比图

排名

2016

投诉量

2017

投诉量

1

服装鞋帽

221

服装鞋帽

309

2

交通工具

185

交通工具

198

3

通讯产品

130

家居用品

125

4

通信服务

94

通讯产品

120

5

家用电器

90

通信服务

116

二、投诉涉及的热点被诉主体及主要问题

1、热点被诉主体

2017年上半年,位列热点被诉主体前五位的是中国移动(68件)、中国电信(56件)、苏宁电器(17件)、联盛超市(14件)、娇芙达美容院(12件)。

 20162017年上半年热点被诉主体对比图

排名

2016

投诉量

2017

投诉量

1

中国电信

91

中国移动

68

2

中国移动

81

中国电信

56

3

苏宁

20

苏宁

17

4

联盛

18

联盛

14

5

玲珑梵宫

16

娇芙达美容院

12

与去年同期相比,中国电信、中国移动、苏宁、联盛连续两年位居投诉前五位,但是投诉量均有所下降。

2、热点被诉主体被投诉的问题

中国移动(68件)被诉情况: 1、手机质量及三包问题(10件,占比14.7%2、多收话费、流量费、套餐费等费用(9件,占比13.2%3、未经消费者同意私自办理业务、拒绝拖延办理或捆绑业务(21件,占比30.9%4、有关宽带的投诉(15件,占比22.1%5、不履行承诺赠送话费等(4件,占比5.9%6、其他(9件,占比13.2%)。

中国电信(56件)被诉情况:1、有关宽带的投诉(16件,占比28.6%2、未经同意私自办理业务或拖延、拒绝办理或捆绑隐瞒业务(11件,占比19.6%3、手机质量及三包投诉(5件,占比8.9%4、多收话费、流量费等费用(15件,占比26.8%5、不履行承诺赠送话费等(3件,占比5.4%6、其他(6件,占比10.7%)。

苏宁(17件)被诉情况:1、商品质量及三包问题(12件,占比70.6%2、不免费、如期或妥当安装等安装问题(3件,占比17.6%3、其他(2件,占比11.8%)。

联盛(14件)被诉情况:1、商品质量及三包问题(7件,占比50%2、不履行无理由退换货等承诺(3件,占比21.4%3、预付卡纠纷(2件,占比14.3%4、其他(2件,占比14.3%)。

 

娇芙达美容院(12件)被诉情况:1、店铺关门转让后美容卡用不了(11件,占比91.7%2、护理后出现皮肤过敏等不适症状(1件,占比8.3%)。

三、举报的热点行业及问题

2017年上半年,举报总量是261件,其中商品类举报176件,服务类举报85件,各占举报总量的67%33%。位居举报量前五名的行业是食品(35件)、保健品(27件)、家用电器(21件)、家居用品(15件)、餐饮住宿(14件)。

20162017年上半年举报热点行业对比图(单位:件)

序号

2016

举报量

2017

举报量

1

交通工具

16

食品

35

2

食品

15

保健品

27

3

餐饮住宿

13

家用电器

21

4

燃料

11

家居用品

15

5

保健品

9

餐饮住宿

14

  与去年同期相比,前五位的热点行业发生了明显变化。今年家用电器、家居用品取代交通工具、燃料成为举报的前五行业,各行业之间的排名幅度随之变化颇大。

举报的主要问题为:虚假宣传、夸大宣传等违反《广告法》(67件)、无照经营等经营资质问题(45件)、商品质量问题(32件)、传销(26件)、假冒品牌及商标侵权(20件)。

四、处理情况

2017年上半年投诉、举报总体处理情况良好,但少数县局处理情况堪忧。具体情况如下图:

2017年上半年投诉举报处理情况图

 

 

县(区)局

投诉

总数

投诉

办结率

投诉

调解率

举报

总数

举报

办结率

浔阳区局

545

96%

58%

49

92%

濂溪区局

383

99%

62%

51

100%

开发区局

405

98%

75%

31

90%

九江县局

70

97%

81%

19

89%

庐山局

26

69%

12%

1

100%

庐山西海

/

/

/

/

/

永修县局

46

91%

40%

11

91%

德安县局

64

98%

75%

8

100%

共青城局

40

98%

91%

4

100%

修水县局

90

47%

50%

16

44%

武宁县局

148

97%

90%

8

88%

瑞昌市局

125

90%

84%

35

74%

湖口县局

67

99%

71%

6

100%

庐山市局

69

96%

35%

5

80%

都昌县局

90

99%

62%

8

88%

彭泽县局

77

94%

74%

6

100%

市局

15

93%

88%

3

100%

全市

2260

95%

65%

261

88%