• 2016年上半年12315受理情况统计分析
  • 发布时间: 2016-09-02      信息来源:      作者:

 

2016年上半年12315受理情况统计分析

 

2016年上半年,12315投诉举报指挥中心共接收消费者来电6791件,其中咨询4945件、投诉1657件、举报184件、建议5件。咨询、投诉、举报分别占来电总量的73%、24%、3%;与上年同期相比,投诉增长了29%、建议增长了150%,来电总量、咨询、举报数量略有下降。1657件投诉中商品类投诉1064件,占投诉总量的64%;服务类投诉593件,占投诉总量的36%。

    一、被投诉的主要行业及主要问题

(一)主要投诉行业

1657件投中,位居投诉前五的行业分别是服装鞋帽(221件)、交通工具(185件)、通讯产品(130件)、通信服务(94件)、家用电器(90件),分别占投诉总量的13%、11%、8%、6%、5%。与去年同期相比,五大热点行业的投诉数量均有所增加,占投诉总量的比重也有所增长,其中服装鞋帽类增长最多,增长了近4个百分点。投诉前五的行业合计占投诉总量的43%。

 



    (二)主要投诉问题

1、服装鞋帽类(221件)

服装鞋帽类投诉的问题主要集中在:鞋子脱色、开裂等质量问题引起的三包问题(51件),衣服褪色、钻毛、开裂等质量问题及引起的三包问题(43),网购的衣服鞋帽系三无产品、使用绝对化用语宣传涉嫌欺诈等问题(29件),裤子因褪色等质量问题引起的三包问题(9件),服装鞋帽等涉嫌假冒品牌、贴牌等情况(9件),这些问题分别占服装鞋帽类投诉的23%、19%、13%、4%、4%,合计占此类投诉的63%。

    2、交通工具类(185件)

位居交通工具类投诉前五的主要问题是:汽车预付款问题(43件)、商家不履行承诺交车或提供优惠(24件)、汽车强制保险续保押金问题(21件)、摩托车质量及三包问题(17件)、电动车质量及三包问题(16件);这五大主要问题分别占交通工具类投诉的23%、13%、11%、9%、9%,合计占交通工具类投诉的65%。

3、通讯产品类(130件)

通讯产品类投诉,投诉的问题主要集中在:手机出现电池、主板、黑屏、死机、信号等质量问题,商家拒绝或不积极履行三包(95件)、不履行送话费、流量等承诺(5件)、商家提供的是假冒品牌手机或不是新机(5件)、商家提供给的手机型号与消费者要求不符(5件),分别占通选产品类投诉的73%、4%、4%、4%,合计占此类投诉的85%。

    4、通讯服务类(94件)

通讯服务类投诉,投诉的问题主要集中在:多收或乱收话费、流量费、套餐费等费用(35件),未经消费者同意单方办理业务或拖延拒绝办理业务(25件),宽带问题(12件),分别占通讯服务类投诉的37%、27%、13%,合计占此类投诉的77%。

    5、家用电器类(90件)

家用电器类投诉,投诉的问题主要集中在:

电视机、空调、洗衣机等三包期限内出现质量问题,商家拒绝或拖延退换修的三包义务(65件);拖延送货、安装、收取安装费(11件);商家提供的商品与消费者要求的不一致(5件);分别占家用电器类投诉总量的72%、12%、6%,合计占此类投诉的90%。

    二、举报的主要行业及问题

上半年指挥中心受理的举报数量为184件,举报较为集中的行业为:交通工具(16件)、食品(15件)、餐饮和住宿服务(13件)、燃料(11件)、保健品(9件),合计占举报总量的35%。与去年同期相比,家居用品不再位居举报行业前列,取而代之的是保健品,各被举报主要行业占举报总量的排行也有所变化。

 



举报的主要问题为:虚假宣传、欺骗误导消费者(34件)、无照经营(27件)、假冒伪劣商品或质量问题(26件)、传销(16件)、缺斤少两分量不足(11件),分别占举报总量的18%、15%、14%、9%、6%,合计占举报总量的62%。

    三、主要被诉主体及其主要问题

(一)主要被投诉、举报主体

位居被诉方前五的主体分别为中国电信(91件)、中国移动(81件)、苏宁(20件)、联盛(18件)、玲珑梵宫(16件),分别占投诉总量的5.6%、4.9%、1.2%、1.1%、1%,合计占投诉总量的14%。与去年同期相比,中国电信、中国移动、联盛继续位居被诉主体前五,另外,九江佑晟汽车销售有限公司、中国联通不再列入被投诉主体前五,取而代之的是苏宁、玲珑梵宫。

         2015、2016年上半年主要被诉主体对比图

 

序号

2015年上半年

主要被诉主体

投诉数量及占投诉总量的比重

2016年上半年主要被诉主体

投诉数量及占投诉总量的比重

1

中国电信

93件,7.24%

中国电信

91件,5.6%

2

中国移动

65件,5.06%

中国移动

81件,4.9%

3

九江佑晟汽车

19件,1.48%

苏宁

20件,1.2%

4

中国联通

17件,1.32%

联盛

18件,1.1%

5

联盛

13件,1.01%

玲珑梵宫

16件,1%

     

 2015、2016上半年主要被诉主体及投诉数量对比图

 

被举报的主体,除了中国石化较为明显外(6件),其他的都比较分散。

(二)被诉主体被投诉的主要问题

中国电信(91件)被投诉的问题主要是:1、宽带故障后拖延维修、宽带捆绑消费、宽带速度慢等(38件,占比42%)2、未经消费者同意单方办理业务或拖延、拒绝办理业务(26件,占比29%)3、手机质量及三包投诉(12件,占比13%)4、多收话费、流量费等费用(10件,占比11%)5、其他(5件,占比5%)。

 



    中国移动(81件)被投诉的主要问题是: 1、手机质量问题(22件,占比27%)2、多收话费、流量费、套餐费等费用(16件,占比20%)3、未经消费者同意私自办理业务、拒绝拖延办理或捆绑业务(15件,占比19%)4、有关宽带的投诉(13件,占比16%)5、不履行承诺赠送话费等(6件,占比7%)6、其他(9件,占比11%)。

 



    苏宁电器(20件)被投诉的主要问题是:1、电视机、热水器、洗衣机等家用电器出现质量问题拒绝换货或维修,或多次维修(11件,占比55%)2、不履行承诺免费安装或赠送赠品(4件,占比20%)3、涉嫌假冒品牌(2件,占比10%)4、其他(送货不及时、不是新机、中途损坏等)(3件,占比15%)。

 



    联盛(18件)被投诉的主要问题是:1、鞋子开胶等质量问4件,占比22%)2、网上商城送货不及时、支付故障(4件,占比22%)3、虚假中奖、标价与收款不符(3件,占比17%)4、物品安全(2件,占比11%)5、商品质量问题拒绝退换修(2件,占比11%)6、其他(预付卡、假货、小票遗失不给货)(3件,占比17%)。

 



    玲珑梵宫(16件)被投诉的主要问题是:1、315晚会曝光后要求退卡(12件,占比75%)2、护理后出现皮肤过敏等不适症状(4件,占比25%)。