• 2016年度12315指挥中心受理情况统计分析
  • 发布时间: 2016-12-02      信息来源:      作者:

  2016年度12315指挥中心

  受理情况统计分析

  2016年,九江市12315指挥中心共接听消费者各类诉求14025件,其中投诉3307件、举报406件、咨询10307件、建议5件,分别占来电总量的23.6%、3%、73.4%。收到投诉举报信函28件,接待来人来访投诉8件;为消费者挽回经济损失137.7万元。与上一年度相比,来电总量增加545件、投诉增加709件、举报减少49件、咨询减少119件、建议增加4件。


  

 

  一、投诉分析

  (一)投诉重点行业分析

  受理的3307件投诉中,商品类投诉2209件、服务类投诉1098件,分别占投诉总量的67%和33%。

  1、商品类投诉(2209件)商品类投诉中位居投诉前列的行业为服装鞋帽(411件)、交通工具(361件)、通讯产品(230件)、家用电器(227件)、家居用品(143件),分别占商品类投诉的19%、16%、10%、10%、7%。五大行业投诉合计1372件,占商品类投诉的62%。


 

  2、服务类投诉(1098件)

  位居服务类投诉前列的行业为通信服务(151件)、美容美发服务(116件)、保养修理服务(82件)、宽带服务(70件)、交通运输服务(38件),分别占服务类投诉的14%、11%、8%、6%、3%。五大行业投诉合计457件,占服务类投诉的42%。


  

 

  商品类和服务类重点行业的投诉合计占投诉总量的55%。

  3、投诉整体分析(3307件)

  同2015年统计数据对比,服装鞋帽(411件)、交通工具(361件)、通讯产品(230件)、家用电器(227件)、通信服务(151件)的投诉数量依旧位居投诉前列,成为投诉的五大热点行业,这些行业的投诉量为1380件、占投诉总量的42%。  

  五大投诉热点行业中,服装鞋帽的投诉数量变化最大,增加了210件,增长104%;其次为交通工具、家用电器,分别增加了114件、54件,增长46%、31%;通讯产品、通信服务的投诉数量略有减少,分别减少了5件、25件。


  

 

  (二)主要投诉问题分析

  从投诉内容来看,与去年类比,五大行业的主要投诉问题没有明显变化,仍集中表现在以下方面:

  1.服装鞋帽类:鞋子脱色、开裂,服装褪色、钻毛、开裂等质量问题及引起的三包问题;网购的服装鞋帽系三无产品、涉嫌假冒、贴牌、使用绝对化用语虚假宣传,涉嫌欺诈等。

  2.交通工具类:汽车预付款问题,商家不履行承诺交车或提供优惠,汽车强制保险、收取续保押金问题,摩托车、电动车质量及三包问题等。

  3.通讯产品类:手机性能故障及不履行三包问题,经营者不履行送话费、流量等承诺、商家提供的是假冒品牌手机、翻新机、二手机等。

  4.家用电器类:不履行三包、拖延履行三包义务,购机后拖延送货及安装,实际交货的商品与约定不符,安装时私自增加安装、送货等费用等。

  5.通信服务类:多收或乱收话费、流量费、套餐费等费用,未经消费者同意单方办理业务或拖延拒绝办理业务,宽带问题等。

  (三)投诉热门主体分析

  2016年被诉主体位居前列的分别为中国移动、中国电信、联盛、苏宁电器、问鼎健身会所,投诉数量分别为134件、130件、53件、38件、25件,合计380件、占投诉总量的11.5%。

  与去年相比,中国移动、中国电信、联盛在被投诉的热门主体中仍“榜上有名”,中国联通、佑晟汽车不再成为被诉热点主体,取而代之的是苏宁电器、问鼎健身会所。问鼎健身会所投诉剧增的原因是会所突然停业引起的大量消费者的投诉。


  20152016年度主要被诉主体对比图




  (四)投诉区域分布

  从被投诉主体的区域分布来看,九江市城区是消费者投诉较集中的重点区域,浔阳区、开发区、濂溪区分别有787件、659件、482件投诉,合计1928件,占2016年全市投诉总量的58%。其次瑞昌市、修水县、都昌县、湖口县、永修县、九江县的投诉分别都超过了100件;星子县、德安县、共青城市、彭泽县、武宁县、庐山风景区、庐山西海、九江市本级的投诉则均在100件以下。

  具体的各县(区)的投诉分布如下图所示:


  

 

  二、举报分析

  (一)举报重点行业分析

  2016年共接到举报406件,其中有关商品类的举报266件、服务类的举报140件,分别占举报的66%、34%。

  从举报的行业来看,食品、餐饮和住宿服务、保健品、燃料、交通工具五大行业位居举报前列,分别有举报37件、32件、23件、22件、17件,合计131件,占举报总量的32%。与去年相比,食品、餐饮和住宿服务、燃料、保健品依旧是举报的热点行业,家居用品则不再是举报的热门行业,取而代之的是交通工具类的举报。

  

20152016年度主要举报行业对比图




  (二)举报问题分析

  从举报的问题来看,主要集中在无照经营、虚假宣传、传销、假冒伪劣商品、质量问题、三无产品等方面,这些举报占总量的57%。与2015年相比,举报的主要问题无变化,仍集中在以上六大类问题中。从下列图表中不难看出,有关虚假宣传、三无产品、质量问题的举报有明显减少,三无产品的举报减幅最大;而无照经营、传销、假冒伪劣商品的举报则明显增多,传销举报增长最为明显。


  

 

  (三)举报区域分布

  从被举报主体的区域来看,城区仍然是举报的重点区域,浔阳区、濂溪区、开发区的举报分别为91件、64件、51件,合计206件,占全年举报总量的51%;举报量较多的县(市)分别为修水县、都昌县、瑞昌市,举报数量分别为35件、30件、26件。

 

 

 

  三、办结率、调解成功率分析

  2016年九江市全市12315受理投诉3307件,已办结3284件,办结率合计为99%,具体各县(区)办结率如下表所示:


2016年各县(区)投诉办结率一览表



  




  2016年全市12315共接收消费者投诉3307件,其中受理2701件、不予受理606件,2701件投诉中调解成功2265件,调解成功率84%,具体各县(区)调解成功率如下表所示:

  2016年各县(区)调解成功率一览表