消费投诉分析
  • 2017年前三季度12315接诉情况统计分析
  • 发布时间: 2017-11-02      信息来源:      作者:

2017年前三季度12315接诉情况统计分析

 

2017年前三季度,全市工商系统12315共受理消费者各类诉求14685件,其中咨询10558件,投诉3516件,举报399件,其他212件,为消费者挽回经济损失258.61万元 

与去年同期相比,诉求总量增长46.1%,咨询件上升44.1%,投诉件增长44.4%,举报件上浮42.5%

 


 

一、投诉涉及的热点行业

2017年前三季度,投诉总量是3516件,其中商品类投诉2262件,服务类投诉1254件,各占投诉总量的64%36%

商品类投诉中,位居投诉量前五位的行业分别是服装鞋帽(401件)、交通工具(332件)、家居用品(213件)、通讯产品(167件)及家用电器(165件)。

 

 

服务类投诉中,位居投诉量前五位的行业依次是餐饮住宿服务(196件)、美容美发洗浴服务(154件)、制作保养修理服务(103件)、电信服务(102件)、文化娱乐体育服务(98件)。

服务类投诉热点行业分布图

 

2017年前三季度,位列投诉总量前五的行业依次是服装鞋帽(401件)、交通工具(332件)、家居用品(213件)、餐饮住宿服务(196件)、通讯产品(167件)。

与去年同期相比,2017年前三季度位列投诉前五的行业排位发生了较明显变化,家居用品取代家用电器挤入前五位。

服装鞋帽、交通工具、餐饮住宿服务投诉量都明显增长,通信产品投诉量稍有下降,各名次相比去年投诉量都明显增加。

 20162017年前三季度投诉热点行业对比图

排名

2016

投诉量

2017

投诉量

1

服装鞋帽

277

服装鞋帽

401

2

交通工具

254

交通工具

332

3

通信产品

178

家居用品

213

4

家用电器

169

餐饮住宿服务

196

5

餐饮住宿服务

141

通信产品

167

 

二、投诉涉及的热点被诉主体及主要问题

1、热点被诉主体

2017年前三季度,位列热点被诉主体前五位的是中国移动(97件)、中国电信(75件)、苏宁电器(23件)、联盛超市(20件)、中国联通(17件)。

与去年同期相比,中国电信、中国移动、苏宁、联盛连续两年位居投诉前五位,但是除苏宁投诉量持平以为,其他四个被诉主体投诉量均有所下降。另外,各名次相比去年投诉量都明显减少。 

20162017年前三季度热点被诉主体对比图

排名

2016

投诉量

2017

投诉量

1

中国电信

117

中国移动

96

2

中国移动

113

中国电信

75

3

联盛

26

苏宁

23

4

苏宁

23

联盛

20

5

问鼎健身会所

22

联通

17

2、热点被诉主体被投诉的问题

中国移动(96件)被诉情况: 1、手机质量及三包问题(15件,占比16%2、多收话费、流量费、套餐费等费用(11件,占比11%3、未经消费者同意私自办理业务、拒绝拖延办理或捆绑业务(30件,占比31%4、有关宽带的投诉(21件,占比22%5、不履行承诺赠送话费等(6件,占比6%6、其他(13件,占比14%)。

 

中国电信(75件)被诉情况:1、有关宽带的投诉(23件,占比31%2、未经同意私自办理业务或拖延、拒绝办理或捆绑隐瞒业务(15件,占比20%3、手机质量及三包投诉(7件,占比9%4、多收话费、流量费等费用(18件,占比24%5、不履行赠送话费、优惠等承诺(5件,占比7%6、其他(7件,占比9%)。

苏宁(23件)被诉情况:1、商品质量及三包问题(17件,占比74%2、不免费、如期或妥当安装等安装问题(4件,占比17%3、其他(2件,占比9%)。

联盛(20件)被诉情况:1、商品质量及三包问题(9件,占比50%2、不履行无理由退换货等承诺(3件,占比21.4%3、预付卡纠纷(2件,占比14.3%4、虚假抽奖和虚假宣传(3件,占比%5其他(3件,占比14.3%)。

中国联通(17件)被诉情况:1、有关宽带的投诉(3件,占比18%2、未经同意私自办理业务或拖延、拒绝办理或捆绑隐瞒业务(5件,占比29%3、手机质量及三包投诉(3件,占比18%4、多收话费、流量费等(4件,占比23%5、其他(2件,占比12%)。

三、举报的热点行业及问题

2017年前三季度,举报总量是399件,其中商品类举报271件,服务类举报128件,各占举报总量的68%32%。位居举报量前五名的行业是食品(54件)、保健品(28件)、家用电器(23件)、家居用品(23件)、服装鞋帽(22件)。

20162017年前三季度举报热点行业对比图(单位:件)

序号

2016

举报量

2017

举报量

1

餐饮住宿服务

24

食品

54

2

食品

21

保健品

28

3

保健品

17

家用电器

23

4

燃料

17

家居用品

23

5

家居用品

16

服装鞋帽

22

与去年同期相比,前五位的热点行业发生了明显变化。今年家用电器、服装鞋帽取代餐饮住宿服务、燃料成为举报的前五行业,各行业之间的排名幅度随之变化颇大。

举报的主要问题为:虚假宣传、夸大宣传等违反《广告法》(89件)、无照经营等经营资质问题(70件)、商品质量问题(51件)、传销(43件)、假冒品牌及商标侵权(32件)。

四、处理情况

2017年前三季度投诉、举报总体处理情况良好。具体情况如下图:

 

2017年前三季度投诉举报处理情况图

 

县(区)局

投诉

总数

投诉

办结率

投诉

调解率

举报

总数

举报

办结率

浔阳区局

827

100%

87%

73

99%

濂溪区局

629

100%

66%

81

100%

开发区局

611

99%

68%

44

95%

九江县局

123

100%

77%

28

100%

庐山局

63

100%

96%

2

100%

庐山西海

2

100%

100%

/

/

永修县局

63

100%

41%

17

100%

德安县局

100

99%

81%

12

100%

共青城局

61

100%

82%

8

100%

修水县局

140

96%

42%

23

87%

武宁县局

214

99%

91%

16

100%

瑞昌市局

171

99%

95%

42

100%

湖口县局

87

100%

73%

9

100%

庐山市局

97

100%

38%

10

100%

都昌县局

142

99%

63%

15

100%

彭泽县局

155

97%

98%

12

100%

市局

31

100%

100%

7

86%

全市

3516

99%

77%

399

98%