• 2017年10月身边好人榜---消保局12315朱瑛
  • 发布时间: 2017-10-09      信息来源:      作者:

  您身边的12315维权员——消保局朱瑛

 

 

  朱瑛,女,89年出生,中共党员,2011年考入武宁县工商局,现就职于九江市工商局消保局。

  从13年开始,朱瑛同志就加入了消费维权的队伍。作为一名一线的消费维权工作人员,她始终铭记“消费维权无小事”,以对消费者真挚的热爱和对本职岗位的责任与担当,在平凡的工作岗位上,日复一日兢兢业业服务每一位来电的消费者,努力当好消费者权益的保护者,履职尽责,得到了领导和同事们的肯定。

  在日常工作中,朱瑛同志每天和同事要解答咨询、接收投诉和举报少则几十件,多则上百件,忙起来常常一坐就是好几个小时,连喝水、上厕所的时间都没有。单调、繁琐的工作内容没有磨灭她工作的激情,她始终诚心诚意、认认真真地安抚和帮助每一位求助的消费者,面对消费者的咨询,也耐心地解答。有时候遇到一些咨询,讲一遍消费者理解不了,她就摆事实、引案例地讲解第二遍、第三遍……直到消费者满意。只要消费者投诉反映的情况及要求有理有据、有法可依,她就尽力支持并立即转办处理。有的投诉在处理过程中,需要多次联系承办单位和消费者,经常来回沟通消费者的诉求及承办单位的处理进展,帮消费者督促承办单位尽快处理好投诉,及时挽回消费者的损失。凡是群众举报的违法线索,都高度重视,一经记录就立即转办辖区查处。在工作中,因岗位的特殊性,会经常遇到一些不理解的消费者,也曾遇到过有人蛮不讲理的情况,在电话中苛责威胁,甚至辱骂恐吓,但她始终保持微笑、礼貌答复。她说在这个岗位上遇到这种情况是不可避免的,消费者急切的心情自己也能理解,已经习惯了。面对许多常人无法淡定的事情,她始终能保持礼貌,耐心对待每位消费者,做好自己的本职工作。

  为进一步提升消费维权工作效能,将消费者权益保护工作融入事中、事后监管,朱瑛同志每天都会将当天的接诉情况进行统计分析,对办理期限即将到期的投诉举报进行督办。通过对当天数据的统计分析,及时了解消费者的诉求情况,及时发现一些群体或者重大投诉举报,提醒、督促承办单位高度重视、妥善处理,并向领导汇报。通过统计分析,发现消费者的投诉热点和矛盾易发点,及消费者遇到的困难,查找和思考原因,针对突出问题,及时发布消费提醒,不但让消费者掌握了更多的消费知识,又有效避免各类消费纠纷的产生,更能预防和避免消费纠纷升级,实现将消费纠纷由“事后处理”向“事前介入”的转变,促进社会和谐。

  由于消费的多样化,消费纠纷的复杂性,只有通过对相关法律法规的精心钻研,才能从容应对消费者的各种疑问,服务消费者时才能胸有成竹。刚进到这个岗位,朱瑛同志深知自己消费维权知识的缺乏。为了胜任这个岗位,她勇敢地面对挑战,加强专业知识的学习,积极学习各类消费维权法律法规,从《中华人民共和国消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》到《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《单用途商业预付卡管理办法》等,一遍一遍地读、一遍一遍地记,仔细揣摩、归纳整理,为消费维权工作的开展夯实理论基础。除了学习理论知识,也学习身边一个个鲜活案例,不断充实、提高自己的专业能力,在短时间内熟练掌握了业务工作。在平时的工作中,她主动与同事、同行相互交流消费维权相关问题,探讨纠纷调解技巧,特别是在遇到重大或者疑难投诉举报时,她主动与法规部门的专业人员沟通,或者向省局专家讨教,钻研涉及的法律法规,力争让消费者求助而来,满意而归。

  消费者到工商部门反映诉求,那就是对工商部门的信任。她说只要她还在这个岗位上,就一定尽力服务好每一位消费者,努力做一名让消费者满意的工商干部。